Digital Adoption a cyfrowa transformacja

Dlaczego warto pamiętać o użytkownikach w projektach cyfrowej transformacji?

Powody, dla których firmy realizują strategię cyfrowej transformacji, wydają się dość oczywiste. Dla części firm dotychczas niegotowych na zmiany swoich przyzwyczajeń i modeli biznesowych obecna sytuacja może być ostateczną walką o utrzymanie swojej pozycji na rynku.

Przyjrzymy się nieco bliżej motywacjom tych firm, które nadały najwyższy priorytet projektom cyfrowej transformacji. Poza policzalnymi korzyściami finansowymi płynącymi z optymalizacji kosztów operacyjnych przedsiębiorstwa, budowie nowych sposobów obsługi i modeli współpracy z Klientami to także poprawa jakości obsługi Klienta. Świetnie pokazuje to w szczegółach badanie firmy Forrester „Total Economic Impact ™ WEBCON BPS”, przeprowadzone na przykładzie wdrożenia platformy klasy BPM dla dużej organizacji z sektora finansowego.

Występuje natomiast szereg innych korzyści, nie tak łatwych do zmonetyzowania, jednak również niezwykle istotnych. Kluczową wartością dla Klienta, często docenianą dopiero po pewnym czasie, okazuje się dużo lepsza spójność i integralność danych biznesowych. Chodzi tutaj głównie o powiązanie ze sobą wielu informacji rozproszonych do tej pory w różnych aplikacjach czy procesach biznesowych. Połączenie ich razem, często za pomocą kilku wdrożonych aplikacji daje dużo lepszy kontekst danych, szerszą perspektywę i tym samym pełniejszy obraz przed podjęciem kolejnej decyzji biznesowej.

W dobie panującej pandemii Covid-19 wyraźnie obserwujemy w ostatnich miesiącach zwiększoną decyzyjność Klientów, którzy do tej pory odkładali w czasie uruchomienie projektu cyfryzacji procesów biznesowych.

Użytkownik — zapomniany beneficjent zmian cyfrowej transformacji

Gdzie w tym wszystkim jednak jest użytkownik?

Fundacja Digital Poland wspólnie z PwC Polska opublikowała niedawno ciekawy raport: „13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko, co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać”. Moją uwagę zwrócił jeden aspekt: tylko 8% odpowiedzi ankietowanych wskazywało, że priorytetem projektu, na którym najbardziej należy skupić swoją uwagę, są użytkownicy. To dość zastanawiające, zwłaszcza że w myśl tezy Richarda Bransona, powinniśmy „zadbać o swoich pracowników, a oni będą mieli czas, by zatroszczyć się o naszych Klientów”.

Transformacja cyfrowa naszej organizacji powinna bowiem nie tylko przyczynić się do lepszych doświadczeń naszych Klientów, ale również znacząco wpłynąć na poprawę i efektywność pracy naszych zespołów. Cyfryzacja organizacji w największym stopniu wpływa właśnie na codzienną pracę użytkowników wdrażanych systemów i wymaga od nich zmiany swoich przyzwyczajeń, a także adaptacji do nowego sposobu i środowiska pracy.

Z własnych doświadczeń wiemy, że często podczas projektów realizowanych dla Klientów niedoszacowujemy niezwykle istotnego etapu, jakim jest adaptacja użytkowników do nowo wdrażanego systemu. Zdarzało się, że podczas trwania testów akceptacyjnych z wybraną grupą użytkowników po stronie Klienta uzmysławialiśmy sobie, że niezbędny czas i nakład pracy na wprowadzenie nowej grupy użytkowników na etapie uruchomienia produkcyjnego systemu będzie ogromnym wyzwaniem. Sytuacja stawała się tym bardziej poważna, gdy projekt cyfryzacji dotyczył kluczowych procesów biznesowych bezpośrednio wpływających na współpracę z Klientami.

Wynika to często z faktu, że w harmonogramie projektu nie jest przewidziana odpowiednia ilości czasu na szkolenia dla użytkowników końcowych, ich adaptację do wdrażanych zmian. Przekłada się to wprost na brak wykorzystania w pełni potencjału wynikającego z wdrożenia nowego systemu i rosnącą frustrację użytkowników. Co więcej, w dobie szybko zmieniających się potrzeb i oczekiwań biznesu musimy stale dostosowywać system do najnowszych wymagań. Tak więc nieprzerwana i ciągła adaptacja użytkowników do zmieniającej logiki biznesowej procesów czy nowych funkcjonalności systemu jest niezwykle istotna.

Czym jest Digital Adoption Platform?

Platformy Digital Adoption (DAP) umożliwiają użytkownikom łatwiejszą interakcję z aplikacjami. Nazywane są czasem „interaktywnym oprogramowaniem” wspierającym pracę i wydajność użytkowników. Digital Adoption Platform to w zasadzie warstwa oprogramowania zintegrowana z inną aplikacją, która prowadzi i wspiera użytkowników w realizacji zadań przydzielonych im w systemie. Ma na celu pomóc nowym użytkownikom w szybkim nauczeniu się interakcji z aplikacją, a także pomóc powracającym użytkownikom w adopcji nowo wdrażanych funkcjonalności do Systemu.

Dobrze skonfigurowana i wdrożona platforma klasy Digital Adoption Platform usprawnia, i porządkuje wprowadzanie do pracy z Systemem nowych użytkowników lub obecnych pracowników firmy. Korzyścią z zastosowania platform klasy DAP jest to, że użytkownicy nie muszą pamiętać tego, czego dowiedzieli się podczas szkolenia z wykorzystania nowo wdrażanej aplikacji, ponieważ Platforma Digital Adoption będzie na bieżąco wspierać ich w poruszaniu się po systemie i pilnowaniu realizacji przedzielanych im zadań.

Co zrobić by projekty cyfrowej transformacji częściej kończyły się sukcesem?

Na zwiększenie prawdopodobieństwa sukcesu projektu cyfrowej transformacji bezwzględnie wpływ ma wiele czynników. Jednym z nich jest zaplanowanie działań związanych z wprowadzeniem użytkowników na etapie tworzenia harmonogramu projektu. Świetnym pomysłem będzie wykorzystanie do tego celu platformy klasy Digital Adoption Platform. Jest to jeden z kilku ważnych elementów, który w znacząco poprawi doświadczenia użytkowników i wpływa na pozytywną ocenę dotyczącą całego projektu transformacji cyfrowej.

Zaciekawił Cię powyższy artykuł?

Jeżeli planujesz w najbliższym czasie projekt cyfrowej transformacji lub interesuje Cię tematyka Digtial Adoption zapraszamy do kontaktu.

GoNextStage wspomaga i jednocześnie doradza przedsiębiorstwom zarówno w opracowaniu strategii, jak i kompleksowym wdrożeniu narzędzi cyfrowych. W GoNextStage łączymy wiedzę z zakresu strategii, technologii i doradztwa pomagając przedsiębiorstwom odnosić sukcesy.