Obsługa korespondencji przychodzącej i wychodzącej

e‑Doręczenia, tradycyjna poczta, wiadomości e-mail – kanałów korespondencji z urzędami lub innymi organizacjami jest wiele. Firmy muszą właściwie zarządzać odbieranymi i wysyłanymi wiadomościami, by utrzymać ciągłość ewidencji oraz terminową reakcję na pisma. Przy mnogości źródeł komunikacji łatwo o pomyłki lub rozmycie odpowiedzialności. Sprawdź, jak automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą pomóc Ci w obsłudze korespondencji przychodzącej i wychodzącej.

Spis treści

1. Krok pierwszy: rejestracja korespondencji przychodzącej i wychodzącej
   1. Cyfrowy rejestr korespondencji: Twoja baza dla firmowego asystenta AI
2. Korespondencja przychodząca
3. Korespondencja wychodząca
4. Łączenie obiegu korespondencji z obiegiem informacji w firmie
5. Podsumowanie

Krok pierwszy: rejestracja korespondencji przychodzącej i wychodzącej

Każde pismo, list czy mail mający wpływ na działania wielu osób powinien być rejestrowany w centralnym systemie typu BPM (ang. Business Process Management). Korespondencja może trafiać do DMS-u w dowolny sposób: poprzez skan, dedykowaną skrzynkę mailową, czy Konektor e-Doręczeń od GoNextStage.

Dołączenie nowego listu do systemu zawsze wiąże się z uzupełnieniem informacji o piśmie. Dzięki technologii OCR (inteligentne rozpoznawanie zeskanowanego tekstu) oraz strukturze XML listów urzędowych większość danych o adresacie i odbiorcy wypełniana jest automatycznie. Często można już po tytule wiadomości określić typ korespondencji oraz proces, którego dotyczy.

Cyfrowy rejestr korespondencji: Twoja baza dla firmowego asystenta AI

Dobrze zaprojektowany rejestr korespondencji to także solidny fundament dla firmowych asystentów AI. Z taką bazą pracownicy mogą działać jeszcze bardziej efektywnie. Jakie możliwości otwiera przed Tobą cyfrowy rejestr korespondencji połączony z AI?

1. Wyszukiwanie semantyczne: zamiast wyszukiwać dokumenty po słowach kluczowych, możesz zapytać asystenta: „Jakie były główne zastrzeżenia prawne w korespondencji z firmą X z ostatniego kwartału?” lub „Czy otrzymaliśmy już odpowiedź na nasze wezwanie do zapłaty?”. AI przeszukuje bazę i udziela odpowiedzi w oparciu o konkretne fakty z Twojego obiegu korespondencji przychodzącej i wychodzącej.
2. Automatyczne podsumowania: managerowie mogą otrzymywać codzienny raport z najważniejszymi pismami przychodzącymi, gdzie każde, nawet wielostronicowe pismo urzędowe, jest streszczone do 3-4 najważniejszych punktów i konkretnych zadań.
3. Analiza nastrojów i priorytetyzacja: AI potrafi rozpoznać ton korespondencji. Jeśli do firmy wpływa reklamacja o dużej skali emocjonalnej lub pismo z krótkim terminem zawitym, system może automatycznie nadać mu najwyższy priorytet i powiadomić odpowiedniego dyrektora.
4. Inteligentne szkice odpowiedzi: na podstawie treści pisma przychodzącego oraz historycznych danych z rejestru (np. poprzednich decyzji w podobnych sprawach), AI może przygotować wstępny projekt odpowiedzi. Rolą pracownika jest weryfikacja merytoryczna, co skraca czas procesowania dokumentu.

Tak powstaje strategiczna baza wiedzy, w której sztuczna inteligencja porządkuje informacje i przyspiesza pracę. Odpowiedzialność za wybór kierunku działań nadal leży po stronie ludzi.

Po zarejestrowaniu pisma rozpoczyna się proces jego przyjęcia lub wysyłki. Przyjrzyjmy się każdemu z nich.

Korespondencja przychodząca

Najprostszy model obsługi korespondencji przychodzącej obejmuje 3 kroki:

1. Rejestracja pisma.
2. Dekretacja: przypisanie do właściwego działu/osoby.
3. Przekazanie pisma do archiwum lub do działania w ramach innego procesu np. reklamacyjnego, windykacyjnego czy obiegu umów.

Dobrze zaprojektowany proces w systemie obiegu korespondencji powinien zapewniać:

• Rejestrację listów z różnych źródeł: z e- maila, ze skrzynki pocztowej e-Doręczeń, ze skanera lub poprzez ręczne zainicjowanie procesu i dodatnie dokumentu z dysku komputera. Rejestracja ze skrzynki pocztowej e-Doręczeń następuje automatycznie, bez potrzeby logowania się do portalu. Taka cyfrowa korespondencja trafia do pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie kancelarią poprzez przypisanie im zadań w systemie typu WEBCON BPS. Następny krok to przekierowanie jej do odpowiedniego działu lub pracownika, którego zadaniem jest potwierdzenie odbioru przesyłki lub przypisanie jej właściciela.
• Nadawanie uprawnień do konkretnych typów pism: pracownik widzi tylko te dokumenty, które są niezbędne do wykonania jego zadań. Ten element bezpieczeństwa warto zaadresować szczególnie w momencie integracji e-Doręczeń w firmie. W standardowym rządowym rozwiązaniu każdy logujący się przez GOV.PL widzi całą skrzynkę odbiorczą firmy. W elektronicznym obiegu korespondencji dostęp można podzielić zgodnie z rolami w organizacji. Przykładowo dział HR widzi pisma z ZUS, a Dział Prawno-Finansowy korespondencję urzędową.
• Zgodność z RODO: automatyzacja retencji dokumentów pozwala na ich usuwanie lub archiwizację po upływie wymaganych terminów prawnych.
• Powiadomienia o terminach: w przypadku korespondencji przychodzącej, zwłaszcza z Urzędu, kluczowa jest data otwarcia wiadomości. W systemach takich jak e-Doręczenia moment ten wiąże się z automatycznym wystawieniem UPD (Urzędowego Poświadczenia Doręczenia). Jest to twardy dowód, że dokument dotarł do adresata. To także data, od której masz czas na reakcję na pismo (np. uzupełnienie danych w podaniu, odwołanie od decyzji czy dostarczenie wyciągów z konta). Tu kluczowe mogą okazać się alerty i przypomnienia ustawione w systemie DMS.

Na takim fundamencie łatwo zbudujesz również uporządkowany model obsługi odpowiedzi na pisma – czyli korespondencji wychodzącej, która domyka sprawy i realnie kształtuje doświadczenie klienta.

Schemat korespondencji przychodzącej

Korespondencja wychodząca

W obsłudze korespondencji wychodzącej kluczowe jest, żeby żadna odpowiedź nie „utknęła” na biurku, treść pism była spójna i zgodna z polityką firmy, a korespondencja była powiązana z właściwą sprawą i kontrahentem.

W zależności od typu przesyłki obieg poczty wychodzącej zainicjowany przez użytkownika, może trafić do dodatkowej akceptacji przełożonego. Następnie zostaje przekazany do pracownika, który jest odbiorcą korespondencji lub do pracowników kancelarii, którzy są odpowiedzialni za nadanie korespondencji do zewnętrznego adresata. Powiązanie z modułem e-Doręczeń umożliwia przekierowanie poczty wychodzącej bezpośrednio do skrzynki nadawczej portalu, skąd automatycznie zostanie nadana przesyłka za potwierdzeniem odbioru.

Dobrze zorganizowany proces (wspierany przez system obiegu dokumentów) ułatwia:

• Rejestrację nowego listu: integracja z bazą kontrahentów pozwala szybko uzupełnić dane adresata. Po wpisaniu NIP system może pobrać dane z zewnętrznych rejestrów (GUS/CEIDG).
• Monitoring procesu przygotowania pisma: system pokazuje, jak długo pismo czeka na reakcję na danym etapie – od wersji roboczej, przez akceptację, aż po wysyłkę. Dzięki temu łatwo zidentyfikować wąskie gardła (np. dokumenty „wiszące” na akceptacji dyrektora).
• Śledzenie zmian i pełna historia: każda zmiana wersji, komentarz czy nowy status pisma jest trwale powiązany z datą i autorem. Możesz prześledzić, kto i kiedy zatwierdził brzmienie pisma wysłanego do kontrahenta lub organu administracji. To umożliwia skuteczne zarządzanie dokumentami oraz zapewnia stały dostęp do korespondencji, włącznie z zarchiwizowanymi listami i załącznikami.
• Połączenie z innymi procesami, takimi jak obieg spraw, proces obiegu faktur czy obieg umów.
• Zdalne podpisywanie dokumentów: dzięki integracji z narzędziami do podpisu kwalifikowanego (np. Autenti) upoważnione osoby mogą podpisywać pisma zdalnie, bez drukowania i skanowania. To szczególnie ważne przy rozproszonej strukturze.
• Łączenie listu z procesem i e‑Doręczeniami: każde wysyłane pismo warto automatycznie powiązać z konkretną sprawą i rejestrem korespondencji. Od 1 stycznia 2026 r. e‑Doręczenia stały się podstawowym kanałem komunikacji urzędów z firmami. Dobrze, by Twój proces obsługi korespondencji uwzględniał: wysyłkę pism do urzędów kanałem elektronicznym oraz rejestrowanie UPP po stronie urzędu jako dowodu zachowania terminu – np. poprzez Konektor e-Doręczeń od GoNextStage.

Schemat korespondencji wychodzącej

Łączenie obiegu korespondencji z obiegiem informacji w firmie

Obsługa korespondencji rzadko jest celem samym w sobie. Pismo prawie zawsze dotyczy konkretnej sprawy: umowy, inwestycji, sporu, kontroli czy reklamacji. W tym właśnie tkwi prawdziwa wartość cyfryzacji: by pisma nie były tylko digitalizowane, ale także stanowiły uzupełnienie informacji w danym procesie.

Dzięki integracji obiegu korespondencji w obrębie systemu obiegu informacji zarząd zyskuje dostęp do analityki czasu procesowania spraw urzędowych, stopnia obciążenia poszczególnych zespołów czy wąskich gardeł procesów. To prowadzi do oszczędności rzędu nawet 115 255 USD w ciągu 3 lat od wdrożenia automatyzacji procesów wewnętrznych, jakim jest m.in. obieg korespondencji (dane WEBCON).

Z kolei zespoły mogą więcej czasu poświęcić na zadania merytoryczne, zamiast szukania informacji – a to wciąż problem wielu organizacji. Według badania Adobe aż 48% pracowników ma problem z szybkim odnalezieniem dokumentów w firmowym systemie.

Podsumowanie

Sprawnie zaprojektowany proces obsługi korespondencji przychodzącej i wychodzącej to dziś warunek bezpiecznego i przewidywalnego działania firmy. Cyfrowy rejestr pism, jasno zdefiniowane role i uprawnienia, kontrola terminów oraz integracja z e-Doręczeniami w połączeniu ze wsparciem asystentów AI daje oszczędności już po 3 latach od wdrożenia systemu obiegu korespondencji. Jeśli szukasz rzetelnego partnera, który zaprojektuje i usprawni ten proces w Twojej firmie: skontaktuj się z ekspertami GoNextStage.